Plain Language 독자를 위한 단 하나의 언어

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한국인이 작성하는 영어

글쓰기는 힘든 작업이다. 자유롭게 구사할 수 있는 모국어로 글을 쓰는 것도 어렵지만, 외국어로 글쓰기는 몇 배 더 힘든 느낌이다. 우리가 영어를 공부하면서 쏟아 부은 노력과 시간이 무색하게도 영어로 글쓰기는 언제나 눈 앞을 가로 막는 거대한 벽처럼 막막하기만 하다.

학교에서 글쓰기 시간에는 A4 1장도 채우기 어려웠지만, 머리에 지식이 쌓이고 일정 수준의 영어 구사력을 갖추면 할 말이 많아진다. 내가 배운 고급 단어를 하나라도 더 쓰고 싶고, 현학적인 문구와 표현을 자랑하고 싶어진다. 어렵게 읽히는 글이 잘 쓴 글이라고 생각하기 때문에, 글은 길어지고 내용은 복잡해진다.

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한국인 글쓴이가 외국어인 영어로 작성하는 글은 더욱 이해하기 쉽게 쓰여야 한다. 유창한 모국어가 아닌 다른 나라의 언어로 글을 쓰기 때문에 언어 능력이 떨어지기 때문이 아니다. 외국어이기 때문에 더 과할 수 있고 더 눈에 거슬릴 수 있음을 명심하고, 절제하는 글쓰기를 익혀야 한다.

우리는 그 동안 좋은 글쓰기의 정석을 따라 완전히 반대 방향으로 힘차게 달려왔다. 모든 글에는 글을 읽는 독자가 있고, 글쓰기의 목적이 있다. 독자가 그 글을 읽고 이해하지 못하면 실패한 글이다. 글을 쓰기 전에 내 글을 누가 읽을지 독자층을 잘 파악하고, 타겟에 맞추어야 한다.

한샘이 개발하는 영어 콘텐츠

한샘의 영어 콘텐츠는 전 세계 독자를 대상으로 쓰여진다. End user 즉, 최종 사용자가 최소한의 노력으로 빠르게 정보를 제공받을 수 있도록, 쉽게 읽을 수 있는 문서를 제작하는 것이 한샘의 궁극적인 목표이다. 모국어를 특정하지 않고 모두를 독자로 작성되는 영어는 진입 장벽이 낮아야 한다.

또한 한샘은 영어를 출발어로 번역/현지화를 거쳐 총 93개 언어 서비스를 제공한다. 따라서 현지화의 대상이 될 영어 콘텐츠는 전 세계 번역가들에게 이해가 불가능한 요소들, 예를 들어 특정 문화권에서만 이해 가능한 개념 등이 없어야 한다.

Plain Language: 독자를 위한 단 하나의 언어

Plain Language는 아직까지 잘 알려진 흐름은 아니다. 2010년 제정된 미국의 연방 법률 ‘간명한 문서 작성법(Plain Writing Act of 2010, https://www.govinfo.gov/app/details/PLAW-111publ274)’에서는 연방 정부 기구의 문서를 국민들이 알기 쉽게 간명한 문장으로 작성하도록 규정하고 있다. 이를 통해 국민들이 정부 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 정보 개방성을 높이는 것이다.

정부 기구뿐만 아니라 법조계, 의료계, 고등 교육 분야, 비영리 기관 등에서 근무하는 전문가들도 Plain Language에 관심을 많이 두고 있다. 이 흐름은 특히 해당 기관이 밀접해 있는 워싱턴 DC에서 강하다. 아직 전 세계적으로 큰 숫자는 아니지만 Plain Language의 관심은 가파른 성장세에 있다.

Plain Language를 장려하는 정부 기구 Plain Language Action and Information Network (PLAIN) (https://plainlanguage.gov/about/) 에서는 법률 정보와 가이드라인을 얻을 수 있으며 교육의 기회도 제공받을 수 있다. 또한 제일 큰 민간 협회 International Plain Language Federation (https://www.iplfederation.org/)와 협회 산하의 비영리단체 Center for Plain Language (https://centerforplainlanguage.org/)에서는 정부에서 사용 중인 Plain Language를 일반 대중에게 전파하는 활동을 하고 있다.

Plain Language는 짧고 쉬운 단어와 문장으로만 이루어진 언어가 아니다. Plain Language의 목표는 궁극적으로 사용자들이 원하는 내용을 찾고, 찾은 것을 이해하고, 이해한 바를 제대로 활용할 수 있게 도움을 주는 데 있다.

이 목표를 달성 하기 위해 단어/문장 단위의 개선뿐만 아니라 문서의 사용성, 즉 UX/UI 차원의 접근도 함께 이루어진다. 문서 차원의 사용성과 문장 단위의 가독성을 동시에 향상시키는 것이다. 문서의 사용성 개선은 곧 정보를 얼만큼 효율적으로 디자인하느냐의 문제인데, 글쓰기에서 자주 놓치는 중요한 핵심이다. 구성이 엉망이거나 큰 덩어리로 이루어진 정보를 담은 순서는 사용성이 현저히 떨어진다. 이를 손쉽게 읽을 수 있도록 재배치하고 재구성하는 것이 문서의 사용성 개선이다. 효율적인 정보 전달을 위해서는 글을 배제하고 이미지, 차트, 그래프 등으로 정보를 구성하는 경우도 많다.

Plain English 관점에서 본 문서 작성법

Center for Plain Language에서는 Plain Language로 문서를 손쉽게 작성할 수 있도록 5단계 체크리스트(참고1)를 제공한다. 또한 별도의 판단 기준(참고2)을 제공해서 얼만큼 성공적으로 각 단계를 완료했는지 스스로 파악할 수 있도록 도움을 준다.

1. https://centerforplainlanguage.org/learning-training/five-steps-plain-language/
2. https://centerforplainlanguage.org/awards/clearmark/criteria/

1 단계: 독자를 파악하라

글을 읽을 독자층 파악이 Plain Language의 핵심이다. 글을 쓰기 전에 반드시 독자를 정의하고 글을 쓰는 목적을 결정하자.

UI/UX 설계 시 사용자 중심의 디자인을 실현하기 위한 실용적인 접근법으로 페르소나를 만든다. 페르소나(Persona)란 가상으로 만든 특정한 사용자를 지칭한다. 글을 쓸 때도 마찬가지로 페르소나를 활용해 가상의 인물이 원하는 태스크를 작성하고, 그 태스크를 수행하는데 필요한 정보는 무엇인지 나열할 수 있다.

그 다음에 가상의 독자가 글을 읽기 전에 떠올릴 만한 질문을 적어 내려가보자. 성공적인 문서가 되려면 독자의 예상 질문을 먼저 파악하고 문서에서 질문에 맞는 해답을 제공해야 한다.

다음 단계에서는 그 질문의 해답이 문서의 어디에 위치하는가 얼만큼 쉽게 빨리 해답을 찾을 수 있는가를 생각해보자. 잘 만든 문서는 제대로 읽지 않고 훑어보기만 해도 정보를 얻을 수 있다. 독자가 해답을 발견하지 못하거나 발견하는데 시간이 너무 오래 걸리면 그 글은 실패라고 볼 수 있다.

<평가 기준>

  • 독자가 알아야 하거나 수행해야 할 항목이 명확한가?
  • 문체, 어조, 전달 방식이 독자에게 적합한가?
  • 글쓴이는 독자가 이 제품을 사용해서 성공하기를 진심으로 원하는가?

2 단계: 독자 친화적으로 콘텐츠를 구성하라

콘텐츠를 구성하고 정보를 디자인하는 가장 큰 이유는 무엇일까? 사람들의 집중력은 생각보다 놀랄 만큼 짧기 때문이다 마이크로소프트 사의 한 연구(참고3)에 따르면, 평범한 성인의 집중력 유지 시간은 현재 기준으로 평균 8초라고 한다. 즉, 8초 후에는 집중력이 흩어지고 주의가 산만해진다는 뜻이다. 이는 2000년의 12초에 비해 급격히 짧아진 수치로 금붕어의 평균 9초보다 짧다고 한다.

3. http://www.hani.co.kr/arti/economy/it/691683.html

억울한 사실이지만 현대 인류가 금붕어보다 못할 수 밖에 없는 이유는 다양하다. 우리는 이전 보다 정보의 양이 급증한 시대, 매일 많은 정보의 폭탄을 맞는 시대에 살고 있다. 일반적으로 평균, 매일 34기가 바이트, 약 십만 단어의 정보를 소비한다고 알려져 있다. 놀라운 사실이지만 놀람으로 끝나지 말고 이 사실을 활용해 보자.

관점을 달리 해서 문서나 콘텐츠 작성 시에 8초 내에 사용자가 어떠한 정보를 찾을 수 있는지 생각해보자. 우리는 일반적으로 글을 비선형적으로 읽는다. 첫 글자를 시작으로 왼쪽에서 오른쪽, 위에서 아래로 읽는 선형적인 읽기 방식은 정보 습득을 목적으로 하는 읽기에 적합하지 않다.

현대 사회에서 우리는 많은 양의 정보뿐만 아니라 다양한 형태의 정보(링크, 영상, 상호 작용 등)를 접하고 있다. 우리의 뇌는 자연스럽게 글 내부에 바로가기를 생성해서 건너 뛰고, 문자를 스캔하며 키워드를 찾고, 위 아래로 빠르게 눈동자를 스크롤한다.

과학적으로 사람들의 읽기 패턴을 분석해보면, 우리가 어떻게 글을 읽는지 시각적으로 이해할 수 있다. UX 리서치/컨설팅 회사인 Nielsen Norman Group의 한 연구(참고4)에 따르면, 웹페이지를 읽을 때 시선의 흐름을 아이트래킹(시선 추적) 장비로 시각화하면 대략 알파벳 대문자 F 모양을 보인다고 한다. 즉, 사용자는 텍스트 전체를 완전히 읽지 않으며, 첫 두 문단에는 항상 중요한 내용이 담겨야 있어야 하고, 시선이 왼쪽 하단으로 내려감에 따라 키워드를 잘 습득할 수 있도록 배치해야 한다.

4. https://www.nngroup.com/articles/f-shaped-pattern-reading-web-content-discovered/

원하는 정보를 찾으려는 이 모든 노력을 Interaction cost(참고5), 즉 ‘상호 작용 비용’이라고 정의할 수 있다. 궁극적으로 이 cost를 최소화하는 문서 구성이 필요하다. Nielsen Norman Group에서는 Interaction cost를 줄이기 위해 웹사이트에서 다음과 같은 요소를 최소화해야 한다고 권장한다.

5. https://www.nngroup.com/articles/interaction-cost-definition/

  • 읽기
  • 스크롤하기
  • 정보를 찾기 위해 두리번거리기
  • 제공받은 정보를 이해하기
  • 실수 없이 클릭하고 터치하기
  • 타이핑하기
  • 페이지 불러오기와 대기하기
  • 포커스 전환하기
  • 기억 용량, 즉 태스크 수행을 위해 사용자가 반드시 기억해야 하는 정보

<평가 기준>

  • 제품의 각 섹션이 명확히 구성되고 라벨링되어 있는가?
  • 각 섹션에 담긴 내용이 예상되도록 라벨링되어 있는가?
  • 문장, 문단, 섹션 단위 전환이 효과적으로 이루어지도록 라벨링되어 있는가?
  • 스토리가 이어지도록 또는 사용자가 태스크를 완료할 수 있도록 순서에 맞추어 콘텐츠가 제공되는가?
  • 불필요한 디테일을 효과적으로 가려내고 중요한 콘텐츠만 전달하는가?
  • 포인트를 지나치게 강조하거나 반대로 무시하지 않고, 균형 있게 정보를 전달하는가?

3 단계: 문장 작성

콘텐츠 구성 시의 audience는 사용자로 보았으나, 문서 작성 시에는 reader 즉, 글을 읽는 독자로 대하는 시각의 변화가 필요하다. 의도한 바를 독자가 빠르고 정확히 이해할 수 있도록 문장을 써야 한다.

체크리스트에서는 아래와 같은 문장 작성 가이드를 제공한다.

요점에 맞추어 짧게 쓴다.

  • 짧지만 논리적으로 써라.
  • 각 섹션, 하위 섹션, 문단의 처음에 중요 정보를 배치하라.
  • 독자가 태스크를 완료할 수 있도록 디테일을 포함하라.
  • 흥미로운 사소한 정보라고 해도 독자에게 도움이 되지 않거나 방해가 되면 배제하라.
  • 전환어구(transition)를 사용해 아이디어, 문장, 문단, 섹션을 연결하라.

친절한 어조로 이야기한다.

  • 법률적, 관료적 어조가 아닌 일상적인 대화하는 어조를 사용하라.

올바른 말을 선택한다.

  • 강한 동사(strong verb, 실제 움직임을 전달하는 동사)를 사용해 능동태로 표현하라.
  • 독자가 아는 단어를 사용하라.
  • 제목이나 목록의 요소를 병렬이 되도록 하라. (예를 들어, 모든 문장은 동사로 시작)
  • 웹사이트의 경우, 링크의 단어가 도착 페이지의 이름과 매치되도록 하라.

가이드를 읽는 것만으로는 문장을 어떻게 작성해야 하는지 막막할 수 있으므로, 실제로 문장 개선 사례를 살펴 보자.

개선 전 Playlists can be uploaded and accessed within the Media Center at the user’s convenience.
개선 후 You can easily upload playlists on the Media Center and access them.
설명
  • 문장 길이 짧아짐
  • 주어를 you로 변경해 친근함 상승
  • 불필요한 어구 삭제
  • 능동태로 변경
개선 전 Because the security of sensitive client information is of paramount importance to our firm, we’re requesting that unless you have previously implemented precautionary updates to your security settings, you immediately follow the attached steps to reset your password and verify that your account remains secure.
개선 후 Follow the attached steps to reset your password and secure your account. You must do so if you haven’t updated your security settings before. Your sensitive information is most important and must be secured.
설명
  • 문장 길이 짧아짐
  • 독자가 아는 쉬운 단어로 변경
  • 중요한 정보를 앞으로 배치
  • 강한 동사로 변경

다음의 온라인 툴을 활용하면 내가 쓴 문장이 객관적으로 얼만큼 향상되었는지 판단할 수 있다.

개선 전 개선 후

<평가 기준>

  • 글쓴이가 Plain Writing 원칙(짧은 문장, 능동태 등)을 따르고 있는가?
  • 제품이 믿음이 가고 진지하게 느껴지는가?
  • 어조, 단어 선택, 대화 스타일이 타겟 독자를 존중하는가?
  • 전문 용어 사용을 피하고 있는가?

4 단계: 사용성 향상을 위해 정보를 디자인하라

구조를 짜고 문장을 작성한 후 다음 단계에서는 독자가 정보를 찾고 이해하는 데 도움이 되도록 정보를 디자인한다. 문서의 사용성을 향상하기 위해 다음의 방법을 적절히 활용해 보자.

  • BLUF (Bottom Line Up Front): 결론을 제일 먼저 배치하라.
  • 제목과 소제목을 사용하라.
  • 목록으로 나열하라.
  • 문단을 공백으로 분리하라.
  • 폰트 크기, 색상, 볼드 등의 타이포그라피로 독자의 주의를 끌어라.

마찬 가지로 실제로 개선 사례를 살펴 보자.

개선 전
Dear {First Name} {Last Name},
Our records indicate that you are approaching your 65th birthday. Most people aged 65 and older are eligible for Original Medicare (health insurance provided by the federal government). This notice outlines the steps you should take 2-3 months before your 65th birthday to plan for your healthcare coverage. Everyone turning 65 must call Social Security to determine if you are eligible for Medicare. If you’ve decided to continue working after age 65, you should contact your HR/benefits coordinator. This person can help you to understand your coverage options. Your options may include staying on your employer plan or buying an individual plan. If you’ll be purchasing an individual plan, you can call Blue Cross Blue Shield.
If you plan to retire after age 65, you must contact your HR/benefits coordinator to determine if your employer offers a retiree health plan. If so, you can enroll in your employer retiree plan. If not, you’ll need to buy an individual plan. You can call Blue Cross to discuss your choices. Contact Information: Social Security Office: Phone: 1-800-772-1213. Blue Cross Blue Shield of Massachusetts: Phone: 1-800-678-2265. Or, find us online at www.bluecrossma.com/medicare.
Thanks for giving us the opportunity to discuss your choices. You are a valued member, and we hope you will continue your coverage with Blue Cross Blue Shield of Massachusetts. We look forward to serving you in the future.
Sincerely,
XX
개선 후
Dear {First Name} {Last Name},

This notice outlines the steps you should take 2-3 months before your 65th birthday to plan for your healthcare coverage.
Our records indicate that you are approaching your 65th birthday. Most people aged 65 and older are eligible for Original Medicare (health insurance provided by the federal government). Everyone turning 65 must call Social Security to determine if you are eligible for Medicare.

If you’ve decided to continue working after age 65,
….1. Contact your HR/benefits coordinator. This person can help you to understand your coverage options.
….2. Choose to stay on your employer plan or buy an individual plan.
….3. If you’ll be purchasing an individual plan, you can call Blue Cross Blue Shield.

If you plan to retire after age 65,
….1. Contact your HR/benefits coordinator.
….2. Determine if your employer offers a retiree health plan:
……..– If so, you can enroll in your employer retiree plan.
……..– If not, you’ll need to buy an individual plan. You can call Blue Cross to discuss your choices.

Contact Information
….– Social Security Office: Phone: 1-800-772-1213.
….– Blue Cross Blue Shield of Massachusetts: Phone: 1-800-678-2265.
….– Or, find us online at www.bluecrossma.com/medicare.

Thanks for giving us the opportunity to discuss your choices.
You are a valued member, and we hope you will continue your coverage with Blue Cross Blue Shield of Massachusetts.
We look forward to serving you in the future.
Sincerely,
XX

<평가 기준>

  • 타이포그라피, 색상, 공백이 사용자의 주의를 끌고 이끌어가는가?
  • 레이아웃과 프레젠테이션이 제품을 스캔하기 쉽게 만드는가?
  • 중요한 정보와 액션이 어디에 위치하는지 훑어보고 알 수 있는가?
  • 웹 사이트의 경우, 내비게이션을 통해 콘텐츠 내에서 잘 이동할 수 있도록 경로가 보이는가?

5 단계: 사용자 그룹의 평가

콘텐츠 작성이 끝나고 다음인 마지막 단계에서는 작성된 디자인과 콘텐츠를 사용자 그룹이 평가하게 된다.

다양한 포인트에서 디자인을 테스트한다.

  • 사용자 조사를 바탕으로 중요 태스크와 같은 사용자의 니즈를 우선시하였는가?
  • 내비게이션 라벨과 정보 구성이 예측가능한지 테스트하였는가?
  • 콘텐츠가 읽을 수 있는지, 이해할 수 있는지 테스트하였는가?
  • 최종 제품을 테스트하였는가?

증거에 기반한 테스트 전략을 사용한다.

  • 테스트 참여자들이 타겟 그룹을 대표하는가?
  • 충분한 수의 사람들을 테스트하였는가?
  • 이해도와 행동력이 어떻게 측정되었는가?
  • 개선점을 입증할 전후 비교 자료가 있는가?

최종 제품이 유용하고 사용가능한지 체크한다.

  • 독자에게 문서나 사이트의 타겟층이 누구인지 의도하는 바가 무엇인지 묻는다.
  • 독자 자신이 자기에게 필요하거나 원하는 정보를 어떻게 찾는지 보여주도록 한다.
  • 주요 콘셉트나 절차를 자신의 언어로 묘사하도록 독자에게 요청한다.
  • 타겟 독자가 중요 태스크를 쉽고 자신있게 끝낼 수 있는지 관찰한다.
  • 사이트나 문서의 어느 부분에서 헤매거나 잘못 이해하거나 다시 생각해보는지 주목한다.

한샘에서는 UX평가 전문가가 테스트룸과 표준 장비(SMI 아이트래커, Morae 소프트웨어, 고정형 카메라, 이동형 카메라 등)를 갖추고 사용 정보에 대한 사용자 경험(User Experience)평가 서비스를 제공한다. 사용자 행동을 통해 수집되는 정보는 사용자가 인지하는, 또한 문서 개발자가 인지하고 있는 범위의 외곽에 있는 유용한 사실을 전달한다.

<평가 기준>

  • 제품 사용자가 누구인지 몇 명인지, 그리고 제품이 사용자의 웰빙에 얼만큼 중요한지를 고려하면 평가 방법이 적합한가?
  • 설문 조사, 사용성 테스트, 포커스 그룹과 같은 올바른 평가 방법이 올바른 시점에 사용되었는가? 이러한 평가 방법이 선택된 이유를 설명하고 있는가?
  • 대표성 있는 타겟을 대상으로 평가가 이루어졌는가?
  • 평가 결과를 활용해 최종 버전을 만들어내고 개선하였는가?

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