소비자용 제품을 제조/판매하는 다수의 B2C 기업들에게 고객 참여형 워크샵은 매력적인 마케팅 방식 중 하나입니다. 제품에 대한 장벽을 낮추어 신규 고객의 진입을 유도하고, 기존 고객들의 브랜드 충성도를 효과적으로 높일 수 있기 때문이죠.
한샘글로벌 CMD팀은 고객 경험에 집중해 소비자 교육 프로그램을 기획/설계하고, 원활한 운영을 위한 매장 환경/운영 가이드까지 제공합니다.
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사용자 조사 & 트렌드 파악
한샘글로벌 CMD팀의 작업은 먼저 사용자들의 관심사를 파악하고 유행하는 트렌드를 파악하는 것부터 시작됩니다. 이 때, 우리 제품/서비스로 ‘보여주고 싶은 것’과 고객들이 ‘실제로 하고 싶은 것’은 다를 수 있다는 것을 염두에 두고, 다양한 사례들을 조사합니다.
아이디어와 데이터가 도출되면, 실제 제품과 매칭할 수 있는 매치 포인트를 찾습니다. 여기선 전혀 어울리지 않을 것 같은 아이템끼리의 조합도 자유롭게 할 수 있도록 고정관념이나 편견 없이 접근하는 게 중요하죠. 이런 요소가 Z세대를 반응하게 하는 요소가 되기도 하고요.
현장 파악 & 자료 조사
이미 고객 참여형 워크샵을 진행한 이력이 있다면, 또는 동종 업계에서 동일한 서비스를 시도하고 있다면 현장 파악은 필수입니다. 기존 교육의 취약점이 무엇인지 분석하고 고객의 몰입도를 향상시키고 구매로 이어지기 까지 유도하는 과정에 대한 평가가 필요하죠.
한샘글로벌 CMD팀은 직접 고객의 입장으로 해당 기업 및 경쟁사의 교육에 참여해 현장을 파악합니다. 이 과정에는 각종 교육 전문 서적과 논문까지 동원되기도 합니다. 교육 몰입도를 높이는 방법과 사례들을 찾는거죠.
In-store 운영 가이드
한샘글로벌 CMD팀은 실제 교육을 진행할 오프라인 매장 환경 조성과 운영에 대한 가이드도 제작합니다. 질 좋은 재료를 요리하기 위해 청결한 주방 환경은 필수이니까요.
하지만 수 십 개의 국가에 수백수천개의 매장을 갖춘 대기업의 경우라면 어떨까요? 각 나라/지역 상황에 따라 크기와 모양, 조건이 천차만별인 매장에 대해 일괄적으로 적용할 수 있는 가이드는 과연 어떻게 만들어야 하는 걸까요?
우리는 오랜 고민 끝에 ‘사람’ 자체에 초점을 맞춰, 인체공학적인 접근을 시도하기로 합니다. 사람들이 불편함을 느끼지 않기 위한 최소한의 기준에 초점을 맞추어 가이드라인 만들어보기로 한 거죠.
몇 가지 예를 들어 볼게요.
1. Social Zone
제품을 판매하는 세일즈 공간과 워크샵 공간이 분리될 수 없는 환경을 고려하여 세일즈 공간과의 ‘사회적 거리’를 확보하게 했습니다.
2. Physical Distance
성인 평균 남녀의 physical distance 데이터를 참고해 공간을 구성하고,
3. Ideal Viewing Distance & Display
집중력과 교육 효과를 높일 수 있도록 위치별 최적의 디스플레이의 크기/거리/해상도 등을 안내하는 내용들로 가이드라인을 작성했습니다.
그리고, 각각의 내용마다 건축/인테리어의 인체공학 데이터, 과학 및 심리 분야의 논문과 전문 자료 등 객관적인 정보로 명확한 근거를 함께 제시했죠.
Psychology Global Safety Standard Professional Doc.
한샘글로벌 CMD팀과 함께한 기업은 현지 매장 관리자들의 적극적인 참여를 독려하여 높은 호응도를 이끌어냈고, 큰 도움을 받았다는 호평을 받았습니다.
프로젝트는 이렇게 한샘글로벌 CMD팀의 또 하나의 자부심이자 보람으로 마무리 되었습니다.
