딜러십 서비스 운영 매뉴얼: 현대자동차 사례
서비스 운영 매뉴얼은 기업이 제공하는 서비스 절차와 지침을 체계적으로 문서화한 자료로, 서비스의 일관성과 품질을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 이번 사례는 현대자동차 딜러십 서비스 운영 매뉴얼 개선 및 표준화 프로젝트로 한샘글로벌은 이 문서를 영문으로 작성했고 600페이지 이상의 콘텐츠를 재정비하고 문서 품질을 개선했습니다.
프로젝트 개요
전사적인 콘텐츠 전산화를 앞두고 있던 2024년 봄, 현대자동차는 자사 딜러십 서비스 운영 매뉴얼(Dealership Service Operation Manual)의 개선 및 전면 개정 프로젝트를 한샘글로벌에 의뢰해 왔습니다.
10만 단어, 600페이지 이상의 방대한 콘텐츠로 구성된 이 영문 표준 문서에는 기업 가치와 시설 기준, 작업장 안전, 고객 서비스 프로세스, 마케팅 및 물류 운영에 이르기까지의 광범위한 정보가 촘촘하게 수록되어 있었습니다. 딜러십 서비스 운영 매뉴얼은 전세계 현대자동차 영업소와 서비스 센터에서 준수해야 하는 운영 기준을 담고 있는 핵심 문서였기에, 이 문서의 개정과 표준화는 한샘글로벌과 고객사 모두에게 무척 중요한 과제였습니다.
한샘글로벌은 이미 오랜 기간 동안 이어져 온 고객사와의 협업 관계를 통해 다양한 기술 문서와 표준 문서, 그리고 사용자 문서를 성공적으로 기획하고 개선 및 개발함으로써 독보적인 테크니컬 라이팅 역량을 입증해 왔습니다. 다양한 문서 개발을 통해 쌓아온 명성과 신뢰, 그리고 업계에서 인정받은 탁월한 테크니컬 문서 개발 능력에 힘입어, 이번에도 한샘글로벌은 고객사의 핵심 문서 개발 프로젝트를 수주할 수 있었습니다.
도전 과제
빈번한 오류와 균일하지 못한 콘텐츠의 품질: 각 부서의 여러 이해 당사자들이 오랜 기간 동안 통일된 기준 없이 방대한 영문 문서에 콘텐츠를 추가하고 수정한 결과, 오탈자, 문법 오류를 비롯해 다양한 오류가 쉽게 눈에 띄었으며, 콘텐츠의 품질이 균일하지 않아 정보의 신뢰성을 훼손하고 있었습니다.
용어 및 콘텐츠 수록 형식의 일관성 부재: 조직 내 부서, 직책, 제품 및 서비스 명칭 등, 공식적인 용어로 정확히 표현해야 하는 요소들이 일관성 없이 혼용되고 있었으며, 정보 유형에 따른 수록 형식도 일정하지 않아 정확하고 효과적인 업무 지침을 전달한다는 본연의 역할을 다하기 어려웠습니다.
평가 기준의 부재: 명확한 목적 달성을 위한 전문적인 기획 없이 홍보물과 유사한 형식으로 작성되어 있었으며, 지시 이행 여부나 표준 준수 정도를 확인할 수 있는 판단 기준이 마련되어 있지 않아 표준 척도로서의 실용성이 낮았습니다.
한샘글로벌의 대응
벤치마킹을 통한 트렌드 분석
글로벌 자동차 경쟁사의 유사 문서를 수집하고 세밀하게 분석함으로써 각 문서의 구성과 장단점을 파악하고, 필수 구성 요소와 각 구성 요소의 표현 방식, 국제적인 업계 트렌드, 그리고 성공 사례를 확인해 독자적인 표준 문서 개발을 위한 기틀을 다졌습니다.
효율적인 정보 구조 설계 (Information Architecture)
기존 고객 문서 및 경쟁사 문서의 분석을 통해 확인된 내용을 바탕으로 다음과 같이 고객의 요구사항을 충족하는 정보 구조를 설계했습니다.
- 콘텐츠 전산화 지원: 문서 관리 시스템(CMS)을 이용한 콘텐츠 관리 및 퍼블리싱에 적합한 콘텐츠 구조 개발
- 다양한 모바일 사용 환경 고려: 다양한 모바일 기기에서 원활하게 소비할 수 있는 정보 구성을 설계에 반영함으로써 접근성과 사용 편의성 확보
- 표준 문서 요건 충족: ISO/IEC Directives Part 2의 국제표준 제작 원칙을 준수하며, 논리적인 일관성과 정확성을 갖춘 체계적인 콘텐츠 구조 확립
콘텐츠 개발
새로 기획한 정보 구조 설계 및 콘텐츠 정의에 따라, 다음과 같은 방법으로 전체 영문 문서를 리라이팅했습니다.
- 최적화된 표현 방식 개발: 분석을 통해 분류된 정보 유형별 특성에 따라 각 정보를 가장 효율적으로 전달할 수 있는 최적의 표현 방식 개발
- 문서 스타일 및 레이아웃 개발: CMS 저작 도구의 틀 안에서 문서 내 세부 요소의 스타일과 레이아웃을 새롭게 정의해 정보의 가독성과 이해도 향상
- 복잡한 도식과 그래프의 컨버전: 작은 글씨가 빽빽하게 수록되어 가독성 및 사용성이 낮은 복잡한 도식과 그래프를 여러 개의 정보 단위로 나누고 직관적인 표로 변환해 이해도와 정보 전달력 향상
콘텐츠의 개선 및 보완
기존 콘텐츠의 오류 및 정보 누락 내역을 정리한 후 전문가 인터뷰 및 고객 피드백을 통해 수정하거나 보완함으로써 수록된 정보의 신뢰도 및 콘텐츠의 완성도를 높였습니다.
챕터별 체크리스트 개발
표준 준수 체크리스트를 개발해 각 챕터의 마지막 부분에 추가했습니다. 누구나 손쉽게 객관적인 평가 지표를 통해 각 사업장의 표준 준수 여부를 일목요연하게 확인할 수 있도록 함으로써, 한샘글로벌은 콘텐츠의 실용성 향상이라는 목표를 달성했습니다.
결과
약 4개월에 걸친 프로젝트 기간 동안 한샘글로벌은 고객 요구 사항을 충족하며, 업계 트렌드 및 표준 문서 요건에 부합하는 새로운 글로벌 표준 문서를 성공적으로 개발했습니다.
콘텐츠 품질 전반 개선
새로운 정보 구조 설계 및 리라이팅을 통해 콘텐츠의 구조적인 효율성, 언어 품질, 용어와 표현의 일관성 등을 개선함에 따라 문서의 전반적인 콘텐츠 품질이 크게 개선되었습니다. 또한, 문서 관리 시스템(CMS)에 최적화된 정보 구조 설계 덕분에 콘텐츠의 확장성과 재사용성이 확보되었습니다.
콘텐츠의 개정과 보완을 통해 향상된 신뢰성과 일관성은 현장에서 문서의 활용성을 개선하는 한편, 정보 재사용을 통한 콘텐츠 확장 및 파생 시 후속 문서의 품질 또한 보장할 수 있습니다.
추가 성과: 프리미엄 브랜드 운영 매뉴얼 개발 수주
딜러십 서비스 운영 매뉴얼의 성공적인 개정 실적에 힘입어, 한샘글로벌은 다시 한 번 고객사 프리미엄 브랜드향 서비스 운영 매뉴얼 개정 의뢰를 수주했으며, 2024년 7월부터 기존 문서를 확장하고 해당 브랜드의 고품격 이미지를 반영해 맟춤형 콘텐츠를 파생 개발하는 방식으로 고객과의 협업을 계속하고 있습니다.