글로벌 보증 정책서 제작 사례
한샘글로벌이 어떻게 글로벌 완성차 선도 기업의 보증 정책서를 쉽게 읽고, 이해하고, 활용할 수 있는 문서로 재설계했는지 살펴보세요.
프로젝트 개요
보증 정책서는 제조사의 보증 항목, 책임과 범위를 명확히 정의하고, 보증 이행에 필요한 절차를 규정한 문서로, 고객 신뢰를 높이고 서비스 운영의 일관성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 또한, 법적 분쟁 발생 시 판단 기준으로 활용될 수 있는 핵심 참고 자료이기도 합니다.
오랜 기간 한샘글로벌과 협업 관계를 이어온 고객사는 글로벌 경쟁사의 유사 문서 및 관련 법규 검토에 기반한 글로벌 보증 정책 전면 개정 프로젝트를 한샘글로벌에 의뢰했습니다.
도전 과제
방대한 문서에 대한 고도화된 분석 요구
- 총 1,000페이지, 22만 단어가 넘는 방대한 정보를 단시간에 숙지하고 분석해 개선안을 도출해야 했습니다. 콘셉트와 구성, 각 주제별 분량이 제각기 다른 여러 문서를 한 줄씩 정렬하고 비교해 기준 정보를 선정한 후 누락 정보를 식별하고 모범 사례를 도출하는 과정은 단순한 문서 개편을 넘어 고도의 전문성을 요하는 연구 작업이었습니다.
- 최종 산출물에는 드러나지 않지만, 이런 과정은 제안의 명확한 근거와 전략적 부합성을 확보함으로써 모든 제안이 데이터 기반 보고서에 근거한다는 점을 고객에게 인식시키기 위해 필수불가결한 절차였습니다.
- 특히, 보증 정책에 포함된 각 조건은 법적 요구사항과 직접 연계될 수 있으므로, 분석 과정에서 지역별 법규를 함께 고려해야 했고, 이로 인해 작업 난이도가 한층 높아졌습니다.
축적된 콘텐츠로 인한 일관성 저하
기존 문서는 오랜 기간 여러 담당자가 개별적으로 문서를 수정하고 내용을 추가하면서 유사한 내용이 중복되거나 상충되는 경우가 많았습니다. 이로 인해 문서 전반적인 구조적 일관성 및 정보의 명확성이 감소했고, 해석에 따라 혼선이나 분쟁이 발생할 소지가 있었습니다.
비효율적 정보 구조
기존 문서에는 정책, 절차, 참고 정보 등 다양한 콘텐츠가 명확히 구분되지 않은 채 혼재되어 있어, 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾기 어려웠습니다. 특히 정형화되지 않은 문서 구조는 향후 시스템 연계나 다국어 확장을 고려할 때도 큰 제약이 될 수 있는 요소였습니다.
표현 방식의 혼재와 낮은 정보 전달력
번역투, 복잡한 문장 구조, 문법 오류, 용어 혼용 등의 문제로 인해 문서의 가독성과 전달력이 떨어졌습니다. 또한, 일부 내용은 영어권 사용자에게 어색하게 느껴졌으며, 비영어권 사용자가 의미를 정확히 이해하기 어려워 보였습니다.
한샘글로벌의 대응
최정예 리소스 투입
프로젝트의 목표를 달성하기 위해서는 단순한 문서 수정을 넘어 법규 및 표준 준수, 경쟁사 벤치마크, 사용자 경험 설계, 콘텐츠 구조화를 포함한 높은 수준의 문서 전략의 수립과 실행이 필요했습니다. 이에, 한샘글로벌은 자동차를 비롯한 다양한 산업 분야에서 풍부한 실무 경험과 능력을 갖춘 시니어 영문 테크니컬 라이터들을 이 프로젝트에 투입했습니다. 이들은 다양한 산업 분야에 대한 이해를 바탕으로 방대한 정보를 신속하게 분석하고, 고객과의 긴밀한 협업을 통해 국제 표준과 고객 요구에 맞는 문서를 기획하고 작성했습니다.
분석 방법론 구축 및 활용
한샘글로벌은 방대한 양의 경쟁사 문서를 효과적으로 비교 및 분석하고 개선 방향을 도출하기 위해, 정보의 단계적 정리와 평가에 특화된 Triple A(Align – Archive – Analyze) 방법론을 구축했습니다. 이 방법론을 활용해 주요 정책 항목을 주제별로 비교하고 구조적으로 분석함으로써, 한샘글로벌은 정책서의 형식과 내용 전반에 대한 개선 방향을 체계적으로 제시할 수 있었습니다.
분석 결과에 입각한 상세 개선안 제공
한샘글로벌의 전문가들은 분석 결과를 체계적으로 정리해 문서 개편의 청사진으로 활용할 보고서를 작성했습니다. 보고서에 포함된 각 제안은 비교 분석 결과와 함께 제공되었으므로, 의사결정 담당자가 문서 개편의 필요성과 타당성을 명확히 이해하고 개정을 수락할 수 있었습니다. 언어적 감각과 테크니컬 라이팅 역량은 물론, 보증 정책에 특화된 용어와 관행, 그리고 법적 요구사항에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 한샘글로벌의 전문가들은 명확하고 이해하기 쉬운 제안을 작성해 고객에게 전달할 수 있었습니다.
정책 콘텐츠 정비와 전략적 확장 대응
한샘글로벌은 기존 문서의 중복 항목과 불명확한 범주를 재정리하고, 변화하는 보증 정책 이슈에 발빠르게 대응할 수 있도록 콘텐츠 구조를 재설계했습니다.
- 정책 항목의 통합 및 참조화: 동일하거나 반복되는 조항은 참조 기반으로 구조화해 유지보수 효율성과 가독성을 동시에 확보했습니다.
- 정책 유형별 템플릿 정립: 보증 범위, 고객 책임, 보증 예외 조건 등 자주 반복되는 유형의 콘텐츠를 템플릿화 함으로써, 문서 전반의 구성과 표현을 일관되게 유지했습니다.
- 신규 콘텐츠 대응 기반 수립: 변화하는 정책 이슈에 유연하게 대응할 수 있도록 확장성 있는 콘텐츠 구조를 설계했습니다.
구조적 재설계를 통한 시스템 대응력 및 사용성 확보
하이브리드 모듈식 구성과 시각적 구분 전략을 통해 문서 구조를 재설계함으로써, 향후 예상되는 CMS 연계와 다국어 확장 및 콘텐츠 재사용에 용이한 기반 구조를 마련했습니다. 또한, 시각적 구분 전략을 활용해 정책, 절차, 참고 정보 등 콘텐츠를 특성에 따라 시각적으로 명확하게 구분해 사용성을 극대화했습니다.
텍스트 품질 개선을 통한 전달력 향상
문서 전반에 남아 있던 번역투, 복잡한 문장 구조, 용어 혼용 문제를 개선하기 위해, 기존 문장을 사용자 중심의 명확한 표현으로 수정했습니다. 이렇게 정보의 일관성과 전달력을 높임으로써 다양한 국가의 사용자들이 보다 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 문서를 개발할 수 있었습니다.
결과
약 4개월간의 프로젝트 기간 동안, 한샘글로벌은 고객사의 기존 보증 정책 문서를 글로벌 독자들의 눈높이에 부응하는 새로운 문서로 개편함으로써 프로젝트 목표를 성공적으로 달성했습니다. 콘텐츠 전반의 연구와 분석으로부터 기초 데이터의 준비, 사용자 중심의 정보 설계, 명확한 표현을 위한 리라이팅, 그리고 시스템 연계를 고려한 문서 구조 설계에 이르기까지, 난이도 높은 목표로 가득한 문서 개발 프로젝트를 성공적으로 완수함으로써, 다시 한 번 한샘글로벌은 단순 문서 제작을 아득히 넘어서는 종합적이고 고도화된 문서 전략과 독보적 개발 역량을 증명할 수 있었습니다.