영상 매뉴얼 제작: 유플러스 ‘스스로 해결’ 매뉴얼 제작 사례
본 프로젝트는 단순히 새로운 형식의 매뉴얼을 제작하는 것을 넘어 '영상 매뉴얼 제작 프로세스의 구축과 표준화'라는 조직적 성과를 도출했습니다. 이 경험을 바탕으로 한샘글로벌은 유플러스뿐만 아니라 타 고객사에도 영상 매뉴얼 서비스를 확대할 수 있는 기반을 마련했으며, 앞으로는 더 다양한 형태의 인터랙티브 매뉴얼로 확장할 수 있는 발판이 될 것이라고 생각합니다.
프로젝트 개요
한샘글로벌은 그동안 인쇄, 모바일, 웹 기반 매뉴얼을 중심으로 유플러스 제품 및 서비스 안내 콘텐츠를 제작해 왔습니다. 그러나 고객의 스스로 해결 니즈가 증가하고, 모바일 환경에서 영상 콘텐츠의 활용도가 높아짐에 따라 유플러스는 올해 처음으로 ‘스스로 해결 영상’ 매뉴얼 제작을 의뢰했습니다. 해당 영상은 사용자가 고객센터 문의 이전에 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 합니다. 이 프로젝트는 팀 내에서 최초로 진행하는 영상 매뉴얼이었으며, 기존 매뉴얼 제작 방식과 전혀 다른 프로세스 정립이 필요한 과제였습니다.
도전 과제
텍스트와 이미지 중심의 전통적 매뉴얼에서 역동적인 영상 매체로 전환하기 위해, 한샘글로벌은 기존에 부재했던 영상 콘텐츠 전용 엔지니어링 체계를 구축해야 하는 과제에 직면했습니다.
- 워크플로우 엔진의 부재: 영상 매뉴얼 제작을 위한 선례가 미비하여, 기획부터 납품까지 확장 가능한 표준 운영 절차(SOP, Standard Operating Procedure)의 설계가 시급했습니다.
- 비주얼 스토리보딩 가이드 결여: 영상 특유의 시각 언어(화면 구성, 컷 분할 등)를 체계화할 수 있는 인스트럭셔널 디자인(Instructional Design) 기준이 확립되지 않은 상태였습니다.
- 협업 거버넌스의 미정립: 테크니컬 라이팅과 영상 편집 디자인 간의 효율적인 크로스-펑셔널(Cross-functional) 협업 구조 설계가 필요했습니다.
- 브랜드 아이덴티티(VI) 파편화: 타사 제작 영상들의 제각각인 톤앤매너를 유플러스의 브랜드 원칙에 맞춰 하나로 통합하는 시각적 일관성(Visual Consistency) 확보가 관건이었습니다.
한샘글로벌의 대응
1. 엔드투엔드(End-to-End) 영상 제작 파이프라인 구축
한샘글로벌은 단순 제작을 넘어 ‘기획-AV 스크립트 작성-에셋 확보-모션 편집-QA’로 이어지는 전문 영상 매뉴얼 제작 파이프라인을 새롭게 정의했습니다. 특히, 라이터 단계에 ‘멀티모달(Multi-modal) 시나리오 설계’ 프로세스를 도입하여 매뉴얼의 본질인 ‘정확성’이 영상에서도 유지되도록 업무 체계를 최적화했습니다.
2. 설계 기반의 시나리오 제작 (Instructional Scripting)
‘Visualized Logic(시각화된 논리)’을 실현하기 위해 시나리오 단계에서 차별화된 설계를 적용했습니다.
- AV Multi-track 설계: 시각 요소(자막, 모션)와 청각 요소(나레이션)를 독립적이면서도 유기적으로 결합하여 정보 전달력을 극대화했습니다.
- 인지 부하 최적화: 고객이 실제 조작 속도에 맞춰 따라 할 수 있도록 단위 시간당 정보 밀도를 정교하게 제어하여, 학습의 피로도를 낮추고 ‘보는 것만으로 이해되는’ 경험을 설계했습니다.
3. 유니버설 영상 디자인 가이드라인 수립
글로벌 콘텐츠 리더로서의 역량을 바탕으로 유플러스 브랜드에 최적화된 영상 스타일 가이드를 신설했습니다.
- 비주얼 컴포넌트 표준화: 화면 레이아웃, 컬러 팔레트, 폰트 시스템을 규정하여 브랜드 일관성을 확보했습니다.
- UX 기반 인터랙션 가이드: UI 하이라이트 및 터치 모션 등 시각적 강조 방식을 표준화하여 사용자가 직관적으로 조작법을 익힐 수 있는 ‘Simplified Mastery(단순화된 숙달)’ 환경을 조성했습니다.
결과
1. 영상 제작 거버넌스의 신속한 내재화 (Rapid Operational Readiness)
글로벌 콘텐츠 리딩 기업으로서 축적된 표준 운영 절차(SOP) 설계 역량을 바탕으로, 최초의 프로젝트임에도 불구하고 단기간 내에 제작 체계를 안정화했습니다. 이를 통해 영상 매뉴얼 제작 프로세스가 조직 내 핵심 정규 서비스로 완벽히 안착되었으며, 고품질 콘텐츠를 지속적으로 공급할 수 있는 운영 성숙도를 확보했습니다.
2. 서비스 확장성 및 비즈니스 파이프라인 강화 (Scalability & Market Expansion)
체계적으로 구축된 제작 공정은 유플러스 내 다양한 서비스 부서로부터 매뉴얼 효용성을 인정받는 계기가 되었으며, 이는 실질적인 수주 증가로 이어졌습니다. 한샘글로벌이 사전에 설계한 확장 가능한(Scalable) 제작 엔진 덕분에 반복적인 대량 제작 상황에서도 일관된 품질과 효율성을 동시에 달성할 수 있음을 입증했습니다.
3. 벤치마킹을 압도하는 품질과 일관성 (Quality Leadership)
‘Visualized Logic’ 전략에 기반하여 정립된 가이드라인은 기존 시장의 파편화된 영상물 대비 압도적인 시각적 일관성과 안정적인 컷 흐름을 구현했습니다. 특히 인지 부하를 고려한 정교한 정보량 조절은 사용자 이해도를 획기적으로 향상시켰으며, 이는 한샘글로벌이 왜 세계 49위의 LSP이자 세계적인 수준의 매뉴얼 제작 경쟁력을 보유하고 있는지를 증명하는 명확한 지표가 되었습니다.
4. Self-Help 최적화를 통한 고객 경험(CX) 혁신
고객이 영상 시청만으로 복잡한 조작을 완벽히 수행하는 ‘Simplified Mastery(단순화된 숙달)’ 경험을 현실화했습니다. 정보의 핵심만을 직관적으로 재구성한 설계는 고객의 자발적 문제 해결 능력을 높였으며, 결과적으로 고객센터 인입을 줄이고 유플러스의 디지털 고객 서비스 가치를 극대화하는 데 핵심적인 기여를 했습니다.