프로젝트 개요

한국의 대표적인 소비자 가전 브랜드인 LG의 계열사인 LG U+(이하 유플러스)는 모바일, 홈, 기업 세 가지 부문의 사업을 진행하고 있습니다. 모바일 부문에서는 속도와 안정성을 기반으로 다양한 모바일 콘텐츠를, 홈 부문에서는 IPTV와 인터넷 전화 등 차별화된 홈 서비스를 제공하고 있습니다.

2022년말, 유플러스는 한샘글로벌에 ‘카드뉴스’라는 새로운 형식의 설명서 제작을 요청했습니다. 유플러스 고객센터에 자주 문의되는 내용에 대해 짧은 슬라이드 형식으로 간편하게 해결 방법을 제공하기 위해서였습니다. 이 카드뉴스는 고객센터에서 문자 메시지로 발송되거나 또는 고객센터 네이버 포스트 사이트에 업로드 될 예정이었습니다.

한샘글로벌의 대응

톤 앤 매너 정립
먼저 카드뉴스 디자인의 톤 앤 매너를 통일했습니다. 카드뉴스는 사용자가 유플러스 제품이나 서비스 사용 중 문제가 발생했을 때 처음으로 접할 수 있는 인터페이스이므로 무엇보다 직관적이어야 합니다. 그래서 전체적인 카드뉴스의 시각적인 요소를 단순화하고 일원화시켰습니다.

IEC 82079-1 표준을 따른 설명 방식과 정보를 지원하는 이미지
IEC 82079-1는 제품의 사용정보를 기술하는 방식에 대한 국제 표준입니다. 카드뉴스에도 IEC 82079-1의 지침을 적용하여 사용자가 카드뉴스를 보고 바로 따라 할 수 있도록 스텝바이스텝으로 설명을 제공하고 단계마다 상황에 부합되는 이미지를 배치했습니다. 카드뉴스에 포함시킨 이미지는 시각적 화려함이 목적이 아니라 철저하게 사용정보를 보조하는 이미지로 제작했습니다. 사용자가 직접 입력하거나 클릭해야 하는 부분에는 확대 컷을 추가해 시인성을 높였습니다.

사용자 중심의 콘텐츠
기술적인 정보는 지양하고 사용자에게 필요한 정보만 포함시켰습니다. 일반인에게 어렵고 낯선 전문 용어 대신 일상에서 흔히 쓰는 단어와 문장을 사용해 사용자의 나이나 배경에 상관없이 쉽게 이해할 수 있도록 작성했습니다.

진심체 적용
유플러스가 배포한 진심체 가이드를 분석해서 카드뉴스에 적극적으로 전개했습니다.

첫째, 사용자 중심의 언어를 사용했습니다. 제품에 이미 익숙한 제공자와 달리 사용자는 모든 것이 낯설다는 생각을 토대로, 특히 제품을 처음 접하는 사용자의 눈과 마음으로 제품을 살피면서 설명서를 작성했습니다.

둘째, 사용자 친화적인 언어를 사용했습니다. 가족과 친구에게 친절하고 자세하게 설명하듯, 제품 연결 방법 등 기본적인 정보 외에도 사용자가 제품을 경험하면서 갖게 될 수 있는 질문을 미리 예상해 이에 대한 추가적인 정보를 구체적으로 제시했습니다.

셋째, 따뜻하고 긍정적인 언어를 사용했습니다. 유의 사항, 제한 문구 등을 서술할 때에도 부정적인 단어보다는 긍정적인 표현을 활용해 같은 내용이라도 사용자가 할 수 ‘없는’ 부분이 아닌 할 수 ‘있는’ 부분에 포커스를 맞췄습니다.

카드뉴스에 전반적으로 따뜻하고 부드러운 문체를 사용해 사용자가 유플러스의 제품과 서비스를 친근하게 사용하면서도 좀 더 가깝게 느낄 수 있도록 노력했습니다.

유플러스 고객지원 쉬운설명서

결과

한샘글로벌은 2022년말부터 지속적으로 문자 메시지와 네이버 포스트라는 목적에 맞춰 카드뉴스를 성공적으로 개발했고 지금까지 약 140개의 모바일용 카드뉴스를 구현했습니다. 이후 VOC 중심의 간략한 설명서에 대한 수요 가 늘어나서 유플러스 IPTV용 카드뉴스도 70종이상 제작되었습니다.

“대체적으로 LG 유플러스가 제공하고 있는 카드뉴스형 정보 콘텐츠는 퀄리티가 높고 쉬운 이해를 도와 소비자의 콘텐츠 만족도가 타 브랜드에 비해 높게 나타나고 있는 것으로 조사됐다. 콘텐츠 호응도 또한 동종업계 중에서 가장 높은 것으로 분석됐다.” 출처: 더콘텐츠(http://www.the-contents.co.kr)