좋은 문서는 사용자의 시선으로부터 시작됩니다.제품이 아무리 정교하고 성능이 뛰어나도, 그 사용법이 제대로 전달되지 못한다면 사용자에게는 무용지물입니다. 기술문서는 단순한 안내가 아니라, 사용자의 이해와 행동을 이끄는 도구여야 합니다. 문서 작성의 핵심에 있는 것이 바로 ‘사용자 중심 사고(User-centered thinking)’입니다.

이 글은 [테크니컬 라이터 성장 시리즈 1강: 역할과 커리어의 시작점]에 이어, 실제 문서 역량의 핵심인 사용자 중심 사고에 대해 다룹니다.

사용자를 모르면, 정보는 전달되지 않는다

기술문서는 본질적으로 정보를 정확히 전달하는 작업입니다. 그러나 그 정보가 ‘전달되는 것’과 ‘이해되는 것’은 다릅니다. 정보는 단지 나열하는 것만으로는 의미가 없습니다. 사용자가 자신의 상황에 맞게 받아들이고, 필요한 행동으로 이어질 수 있어야 비로소 ‘문서의 역할’을 다한 것입니다.

그래서 테크니컬 라이터는 언제나 질문해야 합니다:

“이 문서는 누구를 위한가?”
“그들은 무엇을 알고 있으며, 어디에서 막힐 수 있는가?”
“내가 쓰는 문장은 정말 그들의 입장에서 이해 가능한가?”

사용자 중심 사고란 무엇인가?

사용자 중심 사고는 ‘친절하게 쓰자’는 접근이 아닙니다.
그보다 훨씬 더 전략적이고, 구체적인 작업입니다.

• 사용자의 배경, 기술 수준, 사용 환경을 분석하고,
• 그들의 정보 습득 방식과 인지적 제약을 고려하며,
• 실제 사용 시나리오에서 필요한 정보만을 선별해,
• 가장 효과적인 흐름과 표현으로 문서를 구성하는 것.

이것이 사용자 중심 사고입니다. 그리고 이 사고방식을 갖춘 라이터가 만들어내는 문서는 사용자의 실수를 줄이고, 제품에 대한 신뢰를 높이며, 결국 고객 경험 전체를 향상시킵니다.

한샘글로벌은 이 사고방식을 실무에 적용하는 훈련을 합니다

한샘글로벌은 테크니컬 라이터 교육 과정에서 이 사용자 중심 사고를 단순한 개념이 아니라 실제 문서 작성 전략으로 체화하도록 돕고 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 실습을 통해 사용자 시각의 차이를 체감합니다:

1단계.  65세 비숙련자와 35세 숙련자 각각을 위한 제품 설명 차이 식별

2단계. 사용자 분석. 사용자 프로파일과 페르소나

3단계. 사용자 분석 7가지 관점과 조사처

• 유사 제품 경험 (리뷰, 인터뷰)
• 지식 수준 (광고 대상 연령 등)
• 사용 목적 (마케팅 자료, 광고 문구)
• 학습 행동 패턴 (설문, 영상)
• 사용 습관 (UX 관찰)
• 인지/심리 제약 (리뷰, 피드백)
• 사용 환경 제약 (스펙 시트 등)

4단계. 사용자 중심 사고를 실천하기 위한 5대 원칙

• 독자를 정의하라
• 독자의 니즈를 파악하라
• 필요한 정보를 선별하라
• 사용자 중심으로 구성하라
• 사용자 눈높이에 맞춰 표현하라

이러한 활동을 통해 한샘글로벌의 라이터들은 문서를 단순히 ‘쓰는’ 것이 아니라, 사용자 경험을 설계하는 시선으로 바꾸는 역량을 길러갑니다.

사용자 중심 사고는 매뉴얼을 제품의 일부로 바꿉니다

좋은 매뉴얼은 제품 사용의 장애물을 제거합니다. 그 결과, 고객은 더 적은 시간에 제품을 이해하고, 더 적은 실수로 목적을 달성하며, 더 높은 만족도를 갖게 됩니다. 이것이 바로 사용자 중심 사고가 비즈니스 성과에 직결되는 이유입니다.

결론: 설명서가 아니라 사용자 경험을 설계하는 일

기술문서를 쓰는 일은, 단지 글을 잘 쓰는 일이 아닙니다. 사용자의 여정을 따라가며, 그 여정의 장애물을 하나씩 제거해 주는 일입니다. 한샘글로벌은 그 관점에서 문서를 설계합니다. 그래서 고객에게는 더 직관적인 매뉴얼을, 사용자는 더 나은 경험을 제공합니다.

📩 Hansem Global의 사용자 중심 문서 전략이 궁금하신가요? 제품 매뉴얼에서 진짜 사용자 경험을 구현하고 싶다면, 지금 한샘글로벌과 상의해 보세요. 사용자가 만족하는 문서, 그 시작은 사고방식의 전환입니다.