2021년까지 인쇄물과 PC용으로만 제작돼 온 유플러스 매뉴얼은, 한샘글로벌의 제안으로 스마트폰에 최적화된 모바일용 매뉴얼로 사용 정보의 제공 방향을 전환했습니다. 종이에서 PC로, 이제 스마트폰으로 나아가고 있는 사용 정보의 트렌드에 따라 유플러스 매뉴얼이 어떻게 모바일 시대의 특성을 반영해 새롭게 탄생했는지 알아봅시다.

매뉴얼 트랜드의 변화

2021년, 고객사는 한샘글로벌에 업계 트렌드 리서치를 요청했습니다. 매뉴얼 전문가의 관점에서 글로벌 트렌드 동향을 분석하기 위해서였습니다. 또한 2021년은 고객사와 한샘글로벌이 협업을 시작한 첫 번째 해로, 1년 동안 고객사 매뉴얼을 개발하고 운영하며 필요하다고 느낀 개선 방향에 대한 한샘글로벌의 의견도 받고자 했습니다.

한샘글로벌은 종이 매뉴얼에서 PC 웹 매뉴얼, 그리고 모바일 웹과 앱 매뉴얼 시대에 접어든 매뉴얼 트렌드를 조사했습니다. 특히 애플, 아마존 등 글로벌 기업과 한국의 빅 메이커인 삼성, 현대차 등의 사례까지 조사하여 당시 고객사의 매뉴얼이 글로벌 트랜드에서 볼 때 모바일 환경에서 사용성 한계가 있음을 밝혔습니다.

전반적인 UI가 스마트폰에서 조작하기 부적합한 디자인으로 되어 있었을 뿐만 아니라 매뉴얼을 모바일에서 열람하면 사용 정보를 한눈에 파악하기 어려웠습니다. 특히 스마트폰 사용자는 편의성과 직관성을 중시하기 때문에 이러한 문제는 매뉴얼의 활용도와 더 나아가 해당 서비스와 제품의 활용도까지 떨어뜨릴 수 있었습니다. 따라서 사용자가 모바일 환경에서도 편리한 view를 경험할 수 있도록 매뉴얼의 디자인 개선을 제안했습니다.

문제 1. 모바일 열람 시 시인성 저하

기존 매뉴얼은 PC 환경을 기준으로 제작되어 모바일에서 열람 시 콘텐츠의 시인성이 가장 큰 문제였습니다. 폰트 사이즈 등 전체적인 UI 디자인이 PC에 맞춰져 확대와 축소를 반복하며 내용을 확인해야 했습니다.

또한 글과 그림이 함께 인지되면 더 이해하기 쉬운 사용 정보의 특성에도 불구하고, PC용 PDF가 모바일 사이즈로 축소되어 글과 그림의 균형이 맞지 않아 글을 읽으려면 화면을 확대해야 하는 번거로움이 있었습니다.

이러한 이슈는 특히 노년층 등 시력이 좋지 않은 사용자에게 불편을 초래하거나 전 연령층의 이해와 편의를 중시하는 고객사의 제작 표준에 어긋나는 부분도 있었습니다.

문제 2. 즉각적인 열람 불가

보통 PC용 매뉴얼과 같이 상세한 사용 정보를 담은 매뉴얼은, 서비스와 제품 최초 사용 시 필요한 간단한 정보만 담은 종이 매뉴얼에 QR 코드로 제공됩니다. 그런데 트랜드를 분석할 당시 고객사 매뉴얼은 QR 코드를 인식하면 매뉴얼이 아닌 고객사 웹사이트 내 다운로드 페이지가 열렸습니다. 필요한 매뉴얼을 직접 검색해 내려받는 시스템이었는데요. 다운로드 버튼을 눌러 PDF가 저장되면 스마트폰에서 해당 파일을 찾아 Reader 앱 등 실행 가능한 앱으로 열어야 비로소 매뉴얼을 확인할 수 있었습니다.

문제 3. 동영상 활용 미흡

고객사 유튜브 채널에는 ‘스스로 해결 가이드’라는 목록이 따로 마련되어 있습니다. 유플러스 서비스와 제품에 대한 동영상 튜토리얼 목록으로, 2024년 기준 300개가 넘는 영상이 업로드되어 있습니다. 아마존 등 글로벌 기업에서 이미 예전부터 웹사이트 내 풍부한 동영상 사용 정보를 제공하고 있는 것처럼, 모바일 시대의 대표적인 특징은 텍스트에서 동영상으로 나아가는 것입니다. 고객사도 그 흐름에 맞춰 동영상으로 서비스와 제품의 다양한 활용 방법, 문제 해결 방법 등을 안내하고 있습니다.

그러나 고객사가 보유한 양질의 콘텐츠에도 불구하고 기존 PC용 매뉴얼에는 동영상 정보가 너무 작게 표시되어 제대로 활용되지 못하고 있었습니다. 하이퍼링크 표시가 있지만 매뉴얼 내 관련 텍스트와 거리가 멀고 차지하는 공간도 적어 사용자가 동영상을 바로 인지하기에 쉽지 않았습니다.

개선 1. 모바일 최적화 디자인

스마트폰 화면에 가장 적합한 레이아웃으로 매뉴얼 디자인을 설계했습니다. 폰트 사이즈를 실제 모바일 앱과 유사하게 키우고 목차 버튼, 페이지 넘버 등도 사용자에게 직관적으로 인식되도록 배치했습니다. 레이아웃을 조절하면서 글과 그림의 균형 또한 적절히 어우러져 작은 스마트폰 화면에서도 사용 정보를 손쉽게 읽고 이해할 수 있습니다.

개선 2. 열람 경로 최소화

한샘글로벌은 인쇄물의 QR 코드를 통해 해당 모바일용 매뉴얼이 바로 연결되도록 고객사에 시스템 변경을 제안했습니다. 기존 시스템상에서는 특히 노년층 등 스마트폰에 익숙하지 않은 사용자는 매뉴얼 검색, 다운로드, Reader 앱 실행 등의 과정을 따라 하는 데 어려움이 있었습니다. 이제 복잡한 중간 과정 없이 스마트폰으로 QR 코드만 찍으면 상세한 사용 정보를 바로 확인할 수 있습니다.

개선 3. 적극적인 동영상 활용

고객사에서 사용자를 위해 제작한 동영상 튜토리얼을 매뉴얼에도 적극적으로 활용했습니다. 매뉴얼 내 동영상 관련 콘텐츠가 눈에 잘 띄도록 디자인해 사용자는 매뉴얼에서 동영상까지 자연스럽게 이어지며 사용 방법을 좀 더 쉽게 접할 수 있습니다.

구체적으로는 고객사 브랜드 컬러의 노트 아이콘으로 사용자의 주의를 끌고, 문제 시 동영상을 보고 따라 할 수 있다는 문구를 추가해 동영상을 부각시켰습니다. 또한 기존 매뉴얼에서는 모든 하이퍼링크가 ‘자세히 보기’로 단순하게 표기된 데 반해 모바일용 매뉴얼에서는 해당 동영상의 제목이 적혀 있어 사용 정보에 대한 내용을 좀 더 명확히 알 수 있습니다.

모바일 매뉴얼로의 성공적 전환

고객사는 한샘글로벌이 제안한 매뉴얼 변화 방향에 동의했습니다. 따라서 이후 수개월 동안 기존에 PC용 PDF 형식으로 만들어진 모든 매뉴얼을 모바일용으로 컨버팅하는 작업을 진행했습니다. 고객사 내부 평가 또한 긍정적으로 나타나, 이후 인쇄물을 제외하고 한샘글로벌에 신규 의뢰되는 모든 프로젝트는 모바일용으로 제작되고 있습니다.

매뉴얼은 서비스와 제품을 가장 잘 사용할 수 있도록 돕는 수단입니다. 최근 종이 매뉴얼의 수요 저하, 블로그 등 부정확하고 비공식적인 사용 정보의 범람 등으로 매뉴얼이 그 역량을 발휘하지 못하는 경향이 있었습니다. 그러나 사용 정보의 트렌드에 맞춰 신속하게 PC에서 모바일용으로 전환한 고객사의 모바일용 매뉴얼은 이러한 상황 속에서 매뉴얼의 접근성과 사용성을 높였습니다. 또한 고객사에서는 사용자에게 정확한 사용 정보를 공식적인 루트로 편리하게 제공할 수 있게 되어 사용자의 편의성도 제고되었습니다.