품질이 유지된 제품이나 문서는 기업의 신뢰성을 높이고, 브랜드 이미지를 강화하며, 장기적으로는 고객 충성도를 이끌어내는 중요한 요소입니다. 글로벌 기업의 제품 설명서를 제작하고 이를 수십개 언어로 현지화하고 있는 한샘글로벌에도 품질 관리는 핵심적인 역량이 되어야 합니다. 이 글에서는 한샘글로벌이 시행하고 있는, 매뉴얼 현지화 작업에서 가장 중요한 5가지 품질 관리 전략을 공유하고자 합니다.
들어가면서
사실 품질관리는 아주 특별하거나 다양한 기법을 사용해야만 되는 것은 아닙니다. 많은 기업들이 ISO9001 국제 표준을 취득하고 국제 표준에 따른 프로세스를 운영을 하고 있어 품질 관리 전략의 큰 틀은 비슷할 것 같습니다. 하지만 국제 표준의 지침이, 모든 기업, 모든 공정에 효율적이고 생산적이지는 않습니다. 표준은 준수하면서 동시에 실효성이 있는 업무 프로세스로 운영되지 않는다면 국제 표준 인증과 운영에 대한 실제 효과는 회사마다 큰 차이가 있을 수 있습니다. 30년이 넘는 기간 동안, 매뉴얼 제작과 현지화 서비스를 수행하면서 한샘글로벌이 수립한 핵심 품질 관리가 실제 어떻게 운영되는지 살펴보겠습니다.
Top 1. 체계적인 교육으로 “전문가 양성”
신입 사원의 경우 직무에 따라 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있습니다. 교육 기간은 짧게는 3개월, 길게는 6개월간 진행하게 되며 기본교육, 실무교육 단계로 진행하고 있습니다. 물론 최초 교육만 이수한다고 끝이 나는 것은 아니며 정기적으로 역량 확대를 위한 추가 교육 및 평가를 실시하여 개인별 역량 관리를 지속적으로 해나가고 있습니다.
한 사람의 전문가를 양성하기 위해 많은 시간과 노력을 투자하는 것이 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그렇지만 이런 노력이 우수한 인력을 보유할 수 있었던 방법이고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있는 가치가 되었습니다.
Top 2. 품질 관리의 기본 “업무 표준화”
한샘글로벌은 모든 단위 공정별 QC 공정도, 작업 표준서, 작업 가이드라인, 체크리스트 등의 표준 문서를 제작하여 활용하고 있습니다. 제품/서비스 종류에 따라 제작 방법 및 고객 요구 사항이 다르기 때문에 고객별로 관리되고 있습니다. 물론 일회성 작업에는 적용하기 어렵지만 지속적으로 업무가 이뤄지는 경우라면 앞서 진행한 과제를 바탕으로 업무 표준화를 진행하고 업데이트 합니다.
업무 표준은 실시간 업데이트가 가능해야 그 효과를 볼 수 있는데 한샘글로벌은 모든 문서에 지정된 담당자가 있고 지정된 경로에서 업데이트 되기 때문에 누구나 최신의 문서를 열람할 수 있습니다. 업무환경 변화에 따른 지속적인 표준 관리는 품질관리의 핵심이자 한샘글로벌이 잘 하는 부분입니다.
Top 3. 모두가 참여하는 “개선 활동”
어떤 내/외부 이슈가 발생하게 되면 그와 연계된 업무의 모든 사람이 개선 동에 참여하게 됩니다. 예를 들어 다국어 매뉴얼 현지화 작업 시 이슈가 발생되면 PM, DTP, QA 모든 직무의 사람이 모여 원인을 파악하고 그에 대한 개선 방안을 수립합니다. 근본 원인의 개선과 더불어 관련된 업무에서도 크로스 체크 할 수 있는 방법을 찾기 위해서 입니다.
품질 관리에 완벽이란 수식어를 사용할 수 없다는 것은 누구나 잘 알고 있습니다. 한샘글로벌도 예외일 수 없지만 어떤 이슈가 발생하더라도 정확한 현상 파악과 모두가 참여하는 개선활동으로 빠르고 효과적으로 대처할 수 있습니다.
Top 4. 수동 작업 최소화를 위한 “자동화”
편집 업무나 검수 업무는 수동으로 진행하는 부분이 많을 수 밖에 없습니다. 한샘글로벌도 과거 많은 업무가 수동으로 진행되었고 그에 따른 작업 실수가 있었습니다. 하지만 실무자들의 개선하고자 하는 의지와 노력, 그리고 결과물을 만들어 낼 수 있는 콘텐츠 엔지니어들의 기술이 접목되어 많은 부분에서 업무 자동화를 이뤄내고 있습니다.
전체적으로 보면 편집에 사용되는 자동화스크립트가 100여종, 편집과 검수에 사용되는 자동화 툴 70여종 정도가 사용되고 있으며 고객 요구사항의 변화에 따라 지속적으로 업데이트 되고 있습니다.
Top 5. 품질에 대한 “리스크 관리”
품질 안정화를 위한 리스크 관리는 크게 두 가지로 운영되고 있습니다.
1) 공정 품질 모니터링
내부적으로 모든 콘텐츠에 대해 최종 검수(QA)를 진행하고 검수 결과를 수치화하여 공정 품질을 모니터링 하고 있습니다. 매월 콘텐츠 별 품질 현황을 파악하여 공정을 주기적으로 관찰하고 관리 범위를 정해 이상이 발생하면 관련 담당자들과 원인 조사 및 개선 활동을 진행합니다.
2) 고객 클레임 지원
고객 품질 이슈 발생 시 관련 담당자들이 모여 현상 파악과 개선 활동을 진행합니다. 여기에 추가로 수립된 개선활동에 대한 유효성 평가를 진행하게 되는데 이슈 발생일로부터 1년간 동일한 이슈가 재발 발생하는지 모니터링합니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 확보하고 내부적으로는 안정된 작업 프로세스를 유지 관리 할 수 있습니다.
마치면서
한샘글로벌은 크게 품질관리 전략 Top5 중심으로 운영되고 있으며 이외에도 모든 실무자들이 주축이 되어 공정을 간소화하고 표준화하려는 활동을 지속적으로 해나가고 있습니다. 올해로 업력 35년차가 되는 한샘글로벌의 경쟁력은 전사적으로 품질 관리의 중요성에 대한 인식, 체계적인 품질 관리 조직의 구성, 그리하여 모든 직원이 품질 관리에 대한 중요성을 공감하고 최고의 품질과 서비스를 만들어 내기 위해 노력한 결과가 아닐까 생각합니다. 앞으로도 고객들이 믿고 함께할 수 있는 한샘글로벌이 될 수 있도록 노력해 나가겠습니다.