매뉴얼이 있다고 해서 사용자가 제품을 쉽게 이해하고 활용할 수 있을까요? 설명서가 실제로 사용자에게 도움이 되는지 확인하는 과정이 없다면, 그 완성도를 어떻게 보장할 수 있을까요?

한샘글로벌은 매뉴얼 제작에서 한 걸음 더 나아가, 실제 사용자의 의견을 직접 듣고, 설명서의 품질을 객관적으로 평가하는 고객 만족도 조사를 진행했습니다. LG유플러스의 요청으로 실시한 이번 조사는 기존 매뉴얼과 새로운 매뉴얼의 차이를 분석하고, 사용자 경험을 더욱 개선하기 위한 중요한 과정이었습니다.

그렇다면 사용자들은 한샘글로벌의 매뉴얼을 어떻게 평가했을까요? 조사 과정과 흥미로운 결과를 지금 확인해보세요!

LG유플러스가 고객 만족도 조사를 의뢰한 이유

LG유플러스는 2021년과 2024년, 두 차례에 걸쳐 한샘글로벌에 사용설명서에 대한 고객 만족도 조사를 의뢰했습니다.

2021년, LG유플러스는 제품별로 제조사가 제공하던 개별 설명서를 통합하여, 시각적 요소와 언어적 측면이 일원화된 브랜드 매뉴얼을 제공하기 시작했습니다. 이에 따라, 새로운 설명서가 기존 설명서보다 얼마나 더 만족스러운지를 평가하는 것이 중요해졌습니다.

2024년, 새로운 포맷이 정착된 이후에는, LG유플러스 고객들 사이에서 가장 높은 조회수를 기록한 특정 서비스의 설명서에 대한 만족도를 평가해 달라는 요청이 있었습니다.

이러한 흐름 속에서 한샘글로벌은 단순한 조사 진행을 넘어, 매뉴얼 개선 방향을 설정하고 사용자 경험을 더욱 강화할 수 있도록 조사 전반을 기획하고 실행했습니다.

사용자 만족도 조사는 어떻게 진행되었을까?

한샘글로벌은 고객사의 요구를 반영하여 조사 설계부터 실행, 결과 분석까지 전 과정을 주도적으로 핸들링했습니다.

1.  질문지 설계 – 고객사의 니즈를 파악하고, 사용자의 경험을 효과적으로 측정할 수 있도록 문항을 구성
2.  고객사와 협의 – 질문지의 적절성을 검토하고 최종 조정
3.  설문 조사 진행 – 전문 서베이 업체와 협력하여 고객사의 실제 제품 및 서비스를 사용한 사용자 대상으로 실시
4.  데이터 분석 및 보고서 작성 – 분석된 데이터 결과를 고객사에 공유하고 이를 바탕으로 유의미한 인사이트 도출

이 과정에서 질문지 설계가 가장 중요한 핵심 요소였습니다. 질문 문항을 통해 매뉴얼의 개선 포인트를 명확히 평가할 수 있도록 신중하게 구성했습니다.

설명서의 핵심 개선 포인트는?

질문지 설계를 위해 먼저 고객사가 과거의 시스템에서 나아가 새로운 사용 정보 제공 방식을 채택한 배경을 이해하고, 그 배경을 바탕으로 설명서에서의 구체적인 개선 포인트를 고민하며 문항을 설계했습니다. 개선 포인트는 크게 다섯 가지로 정리할 수 있었습니다.

• 쉽고 직관적인 언어 사용 – 어려운 기술 용어가 아닌, 사용자가 이해하기 쉬운 표현으로 전달
• 그림과 함께 제공되는 사용 정보 – 텍스트만이 아닌 직관적인 이미지로 사용 방법을 안내
• 가독성 높은 디자인 – 큰 글씨, 명확한 레이아웃, 색상 대비 등을 활용하여 정보 전달력 극대화
• 실제 사용자들이 자주 겪는 문제 해결 지원 – 기존 설명서에서 부족했던 문제 해결 가이드를 보완하여, 고객센터 문의 전에 스스로 해결할 수 있도록 도움
• 디지털 매뉴얼 구현 – 사용자가 언제 어디서든 쉽게 접근할 수 있도록 모바일 환경에서도 편리하게 볼 수 있도록 개선

이러한 포인트들이 실제로 사용자들에게 얼마나 효과적이었는지, 본격적으로 확인하기 위해 구체적인 질문을 설계했습니다.

사용자들에게 직접 물어봤다! – 주요 조사 질문

각 포인트가 신규 설명서에서 잘 구현되었는지 파악하기 위해 카테고리별로 2~3개의 문항을 만들었습니다. 특히 객관식 문항의 경우 S, A, B, C, D 등급으로 레벨을 나눠 고객사에서 결과값을 객관적인 지표로 활용할 수 있도록 설계했습니다.

사용자 평가 결과, 얼마나 만족했을까?

조사 결과, 객관식 문항에서 90% 이상이 S, A 등급을 기록하며 높은 만족도를 보였습니다. 또한, 주관식 응답에서도 접근 용이성과 편의성 측면에서 대체로 긍정적인 평가를 받았습니다.

특히 설명이 간단하고 명료해 이해가 쉽고, 그림이 사실적이고 크게 확대되어 있어 알아보기 편하다는 의견이 많았습니다. 또한 간단한 내용이라도 건너뛰지 않고 순서대로 자세히 설명해 따라 하기 수월하다는 점, 직관적이고 꼼꼼하게 표현되어 있어 문제가 있는 누구나 어렵지 않게 해결할 있다는 점 등의 답변도 주목을 끌었습니다.

기존 설명서에서 사용자가 가지고 있었던 페인 포인트(pain point)와 고객사가 신규 설명서에서 의도한 개선 포인트가 잘 나타난 조사 결과였습니다.

한샘글로벌이 바라본 조사 결과의 의미

이번 조사 결과는 한샘글로벌과 LG유플러스 모두에게 중요한 인사이트를 제공했습니다.

• 고객사 입장에서는 사용자가 원하는 설명서의 방향성과 핵심 개선 포인트를 확인하는 계기가 되었으며,
• 한샘글로벌은 앞으로 더 나은 매뉴얼을 제작하기 위해 어떤 부분을 강화해야 하는지 명확한 방향성을 설정할 수 있었습니다.

설명서는 단순한 종이 한 장이 아니라, 브랜드의 서비스 품질을 결정짓는 중요한 요소입니다. 한샘글로벌은 앞으로도 사용자의 목소리를 반영한 실용적인 매뉴얼을 제공하며, 고객사의 브랜드 가치를 높이는 데 기여할 것입니다.